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《上海大学》 2015年
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电子银行服务质量评价与改进模型研究

刘希龙  
【摘要】:电子银行是依托互联网等先进信息技术发展而兴起的一种新型银行运营模式,给商业银行的传统运营模式带来巨大挑战的同时,也为其带来了前所未有的发展机遇。尤其是我国商业银行目前正面临着经济新常态化、利率市场化、金融脱媒、互联网企业跨界经营和资本约束进一步提升等一系列不利因素的冲击,各家银行都把大力发展电子银行业务作为应对这些挑战的核心竞争策略。而能否通过提高电子银行的服务质量形成差异化竞争优势,以增强顾客粘性,是实施该策略的关键因素。为了能为我国商业银行实施电子银行竞争策略提供决策工具和方法,本论文对电子银行服务质量评价和改进方法进行了研究,主要包括如下三方面:第一,构建了一种基于双因素激励理论的电子银行服务质量评价体系。通过对市场调查数据进行信度分析、效度分析、模糊聚类分析,确定了适合我国电子银行服务质量评价的指标,构建了包含稳定性质量和竞争性质量两个一级评价指标和十一个二级评价指标的评价量表,并采用模糊层次分析法确定了各个指标的权重。第二,建立了基于模糊逼近于理想值的排序方法(TOPSIS)的电子银行服务质量评价模型。考虑到评价信息的主观性和不精确性,本文运用模糊TOPSIS方法对各个评价指标的评价数据进行融合,并与传统TOPSIS方法进行了比较研究。研究结果表明,模糊TOPSIS方法更加合理、有效。第三,建立了基于模糊质量功能展开(QFD)的电子银行服务质量改进模型,并提出了一种模糊线性回归优化算法,从而优化了模糊QFD技术中如何运用模糊回归理论确定顾客需求与工程特性最优函数关系的解决方案,提高了运用模糊QFD技术进行电子银行服务质量改进的可靠性。
【学位授予单位】:上海大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2015
【分类号】:F724.6;F832.2

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