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《西南财经大学》 2011年
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成达公司服务营销策略分析

严肃英  
【摘要】:石油和化学工业作为为人类提供能源、物质和文化消费的传统产业,为推进世界文明、工业化及经济发展作出了巨大贡献,并在世界经济、贸易中占有十分重要的地位。中国的石油和化学工业是国民经济的重要基础产业和支柱产业。经过50多年的建设,中国的石油和化学工业已经初步形成了门类较为齐全,品种大体配套的工业体系。随着近年来国民经济的飞速发展,对能源和原材料的强劲需求,石油和化学工业建设突飞猛进。2010年全行业实现了总产值8.88万亿元,约占到国内生产总值的22%。预计到"十二五"末时,这一数字有望增至16万亿元1。石油化学工业建设在中期内还是个比较有吸引力的市场,在这个市场中如何在众多竞争对手中,找到一条适合公司发展的道路的营销之路,避开低价竞争的红海,跳出"竞争"来竞争,为公司发展开创一片蓝色海洋。成达公司是国内石油化工行业以设计为主体实行工程总承包的国际型工程公司,在我国的天然气化工、石油化工、盐化工、精细化工、煤化工、工业电力、市政环保、建筑设计等领域作出了突出贡献。但是面对宏观环境的变化,竞争对手的日渐强大,如何在市场中保持优势地位成为公司不断考量的问题。市场营销是企业生存和发展中十分关键的一环。没有良好的企业营销,企业其他的各种活动都无法依存。要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展,必须比竞争者做的更好来满足顾客需求。本文通过战略分析理论和现代营销管理理论,结合服务营销的特点,回顾了石油化工设计市场发展状况及市场新需求,在评价外部环境带来的机会与威胁,内部资源和能力所具有的优势和劣势的基础上,充分利用企业的机会克服劣势,拟定了企业的市场战略。为了更好有效的服务,对成达公司所属市场进行了细分,在细分的基础上分析了公司应选择的目标市场及市场定位。为实现定位市场的战略目标,分析了公司服务营销的各种策略。本文共分六章,第一章绪论部分,主要介绍研究的背景、对象、目的意义及研究的内容和思路;第二章概述了石油化学工程设计行业市场现状,以及市场新动向;第三章分析成达公司营销环境及营销问题;第四章根据营销STP理论确立成达公司的目标市场和市场定位;第五章分析服务的特殊性,结合4P' s、服务营销的"人员、流程、有形展示"理论和4R理论分析服务营销的策略;第六章结论总结。通过本文研究得出如下结论:石油化工设计作为提供智力服务的企业,服务营销需关注人作为服务主体和生产要素,与有形产品不同,在营销上除传统营销方式,更需要关注以下营销的策略。1)提高全员营销的意识,在项目服务的全过程对客户态度热诚,积极响应客户需求,及时补救发生问题。公司内部,非与客户直接接触部门员工,也应该将其他服务部门视其为客户,以便顺利开展公司整体工作的运作;2)公司内部以项目管理为主线,建立标准化流程,尽量避免人为因素对服务质量影响,全面提升企业的服务质量;3)注重关系营销,用换位思考方式重视服务的参与者(客户),同时也要顾及其他合作方的利益,达到合作的双赢或多赢,建立长期合作关系;4)充分利用有形方式展示公司实力、业绩及最新成果,如门户网站、专业杂志宣传公司业绩及成果;利用各种最新软件向客户展示公司的技术能力和装备,如3维模型软件以及各种专业软件展示公司的效率和标准化等。5)维护公司品牌形象,让体现公司价值的品牌成为公司核心竞争力。本论文的主要贡献在于通过分析研究成达公司所处市场的宏观环境及内部资源,针对工程设计服务行业的特点,对服务营销策略提供了建设性意见,可供成达公司决策层参考,为公司管理层制定企业战略提供建议。期望本论文的研究也能对石油化工工程设计市场的其他同仁有借鉴和参考价值。
【学位授予单位】:西南财经大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F426.92

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